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Estas frustraciones con el servicio de atención al cliente llevan a los consumidores a abandonar una marca

Casi uno de cada dos consumidores abandonaría a una empresa y se iría con la competencia después de tener una mala experiencia con un servicio de atención al cliente, si la oferta en precio y productos es similar, según un reciente estudio realizado con 1.200 consumidores.

Entre los participantes, que han finalizado una relación de negocio con una empresa debido a una mala experiencia con el servicio al cliente, la razón más citada (37 por ciento) ha sido el quedar ‘atrapado’ en los sistemas de ayuda telefónica que hacen imposible conseguir hablar con una persona real.

Le sigue, con 20 por ciento, el tener que esperar demasiado tiempo para lograr ser atendido por algún representante de la marca u organización, y el tercer lugar, el hacer sido atendido por trabajadores que no tenían las calificaciones/capacidades para dar respuesta a las interrogantes o problemas planteados.

En cuarto lugar, con ambas con un 6 por ciento, se dan como razones el que no es segura la forma en la que se ha manejado la información personal y el que las personas que le han atendido no tenían el poder/posición para resolver el problema planteado.

La quinta razón ha sido el excesivo tiempo que se han tomado para resolver el problema que se ha planteado (5 por ciento) y la sexta ha sido que no importa cómo se contacte a la empresa, cada vez que se hace, se debe volver a dar los mismos datos, una y otra vez.

Las razones que menos se han dado, han sido la de una aplicación mal diseñada y poco efectiva (3 por ciento), un tiempo de espera excesivo en el chat o web para ser atendido (3 por ciento) y el que la marca no conoce sus historial y valor para la empresa (2 por ciento).

Los motivos esgrimidos para abandonar una marca por causa de un incidente con el servicio de atención al cliente, si se analizan, están especialmente relacionados con el manejo del tiempo de los consumidores. Un aspecto clave a ser considerado a la hora de brindar esta opción.

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