{"id":33,"date":"2016-05-25T21:16:51","date_gmt":"2016-05-25T21:16:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cyberideas.com.mx\/blog\/?p=33"},"modified":"2016-05-25T21:52:40","modified_gmt":"2016-05-25T21:52:40","slug":"blaster-12-preguntas-que-deberias-hacerle-a-tu-proveedor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cyberideas.com.mx\/blog\/blaster-12-preguntas-que-deberias-hacerle-a-tu-proveedor\/","title":{"rendered":"Blaster: 12 preguntas que deber\u00edas hacerle a tu proveedor"},"content":{"rendered":"

Llegaste a la conclusi\u00f3n de que precisas automatizar algunas de las llamadas salientes que hoy en d\u00eda realizas en tu contact center.
\nLa funcionalidad la puedes encontrar con varios nombres: Voice Broadcasting, Voice Blaster, Call Blaster, IVR Outbound, llamadas automatizadas salientes. \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Escuchaste que existen soluciones en el mercado que te proveen esta funcionalidad, pero no tienes claro exactamente cu\u00e1les son las capacidades que deber\u00edas tener en cuenta para realizar una elecci\u00f3n acertada.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n escrib\u00ed las 12 preguntas<\/strong> que debes hacerle a tu proveedor antes de comprar una soluci\u00f3n de este tipo.<\/p>\n

1. \u00bfS\u00f3lo puedo enviar mensajes de voz grabados o puedo implementar todas las\u00a0<\/strong>funcionalidades de un IVR saliente del mismo modo que si fuera un IVR entrante<\/a>?<\/strong><\/h3>\n

Tener la capacidad de interactuar con el cliente al que se llama, ya sea vocalizando men\u00fas de opciones o solicitando ingreso de informaci\u00f3n, es importante para que el contacto no se limite solamente a vocalizar informaci\u00f3n y colgar.<\/p>\n

2. \u00bfLos mensajes que puedo vocalizar deben ser fijos o pueden ser variables?<\/strong><\/h3>\n

Para que las campa\u00f1as de este tipo sean m\u00e1s efectivas, es importante tener la posibilidad de personalizar los mensajes de acuerdo al cliente, para vocalizarle fechas, saldos e incluso su nombre si fuera necesario.<\/p>\n

3. \u00bfTiene capacidad de segmentar mis listas de contacto?<\/strong><\/h3>\n

Para el \u00e9xito de algunas campa\u00f1as salientes, como las de cobranza, tener una lista segmentada de clientes, a las cuales aplicarles distintas estrategias, es fundamental.<\/p>\n

4. \u00bfC\u00f3mo funciona el motor de marcaci\u00f3n autom\u00e1tica que utiliza?<\/strong><\/h3>\n

Para maximizar la productividad y optimizar al m\u00e1ximo las capacidades de la campa\u00f1a, es importante que el marcador detecte correctamente distintos tonos: ocupado, contestador, fuera de servicio, fax y que permita aplicar reglas o descartar un contacto de la lista, seg\u00fan el tono detectado.<\/p>\n

5. \u00bfTiene capacidad de manejar reglas de marcaci\u00f3n?<\/strong><\/h3>\n

Las reglas de marcaci\u00f3n son parte importante de la estrategia de campa\u00f1as salientes y permiten establecer horarios y cantidad de reintentos para cada uno de los tipos de tel\u00e9fono que tienes de tus contactos (celular, casa, trabajo, etc.).<\/p>\n

6. \u00bfSe pueden aplicar reglas de negocio?<\/strong><\/h3>\n

Para la marcaci\u00f3n saliente, a veces no es suficiente s\u00f3lo con definir reglas de marcaci\u00f3n. Es necesario combinarlas con datos de los contactos para poderlas alinear a las estrategia propias de cada negocio. Por ejemplo, \u201cLlamar en la ma\u00f1ana, a partir de las 10, a todos los contactos que tienen entre 18 y 23 a\u00f1os, primero a la casa y luego al celular\u201d.<\/p>\n

7. \u00bfMe da facilidades para ajustarme a las regulaciones que existen en mi pa\u00eds con respecto a las llamadas salientes?<\/strong><\/h3>\n

Cuando creas campa\u00f1as salientes, es importante que te asegures que no est\u00e1s incumpliendo ninguna regulaci\u00f3n al respecto.<\/p>\n

El sistema que utilices deber\u00eda darte flexibilidades de configuraci\u00f3n que te ayuden a cumplir con las reglamentaciones, como por ejemplo el manejo de listas de \u201cno llame\u201d.<\/p>\n

8. \u00bfPuedo implementar campa\u00f1as Press-1 y dar la posibilidad de transferir la llamada a un agente del contact center?<\/strong><\/h3>\n

Muchas de las campa\u00f1as salientes exitosas aprovechan la llamada de promoci\u00f3n de un producto, d\u00e1ndole al contacto la opci\u00f3n de digitar 1 si le interesa comprar u obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, y se lo deriva en ese instante a un representante del call center.<\/p>\n

Otras veces, puede ser requerido darle al contacto un men\u00fa con opciones, en donde una de ellas sea, en casi todos los casos, ser transferido para hablar con un agente.<\/p>\n

9. \u00bfPuedo enviar informaci\u00f3n ingresada por el cliente en el ivr al agente cuando le transfiera la llamada?<\/strong><\/h3>\n

Si en alg\u00fan momento de la llamada le pediste alg\u00fan dato al contacto y luego lo transfieres al call center, \u00a0ser\u00eda interesante que el agente pueda tener acceso a esa informaci\u00f3n sin necesidad de que se la vuelva a pedir.<\/p>\n

El hecho de darle contexto al agente con datos capturados en un IVR es muy importante para la optimizaci\u00f3n de este tipo de campa\u00f1as.<\/p>\n

10. \u00bfCon qu\u00e9 reportes cuento?<\/strong><\/h3>\n

Es importante contar con reportes que te permitan medir la productividad de tus campa\u00f1as salientes. Ser\u00eda deseable que puedas medir y analizar tus indicadores de contactabilidad y penetraci\u00f3n de la lista de contactos, para poder mejorar reglas de marcaci\u00f3n y calidad de la lista de contactos.<\/p>\n

Del mismo modo, es importante que puedas disponer de reportes que te permitan analizar la usabilidad del IVR saliente. Conocer cu\u00e1les son las opciones m\u00e1s navegadas, cu\u00e1nto tiempo promedio est\u00e1n los clientes en cada opci\u00f3n, cu\u00e1ntas transferencias al contact center tuviste. Son indicadores que te permitir\u00e1n mejorar el dise\u00f1o de la aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

11. \u00bfEs posible monitorear en tiempo real c\u00f3mo van las campa\u00f1as?<\/strong><\/h3>\n

No s\u00f3lo es necesario que cuentes con una aplicaci\u00f3n para el monitoreo en tiempo real de todas tus campa\u00f1as salientes, sino que tambi\u00e9n es preciso que puedas detener su ejecuci\u00f3n f\u00e1cilmente si detectaras alg\u00fan problema en la implementaci\u00f3n.<\/p>\n

12. \u00bfCuento con una alguna herramienta de f\u00e1cil uso para dise\u00f1ar las aplicaciones de IVR?<\/strong><\/h3>\n

Te convendr\u00eda averiguar si, \u00a0con entrenamiento previo, puedes implementar t\u00fa mismo las campa\u00f1as y las aplicaciones de IVR saliente o siempre dependes de tu proveedor, ya sea para crearlas como para modificarlas.<\/p>\n

 <\/p>\n

Tomarse un tiempo para investigar y realizar las preguntas correctas, llevar\u00e1 a que tomes mejores decisiones con respecto a la compra de soluciones de este tipo.<\/strong><\/p>\n

Si necesitas mas informaci\u00f3n sobre Blaster vista: Cyberideas<\/a><\/p>\n

Fuente:\u00a0inconcertcc<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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